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2 de Julho de 2022
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    Comentários a resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016 do BACEN

    A positivação de princípios na seara consumerista de produtos bancários.

    Danilo Henrique Melo, Advogado
    Publicado por Danilo Henrique Melo
    há 2 anos

    Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016

    Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.

    O Banco Central do Brasil, na forma do art. da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 24 de novembro de 2016, com base no art. , inciso VIII, da referida Lei, R E S O L V EU:

    CAPÍTULO I

    DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

    O Banco Central de Brasil de forma exponencial resolveu instituir princípios norteadores das políticas de relacionamento dos clientes com suas instituições financeiras. Não se distanciando dos ditames do Código de Defesa do Consumidor (CDC) o BACEN resolveu por vias ordinárias estabelecer diretrizes por meio de princípios para resolver - ou tentar resolver - as questões envolvendo a falta de ética e moral nos serviços financeiros que demandam constantemente litígios judiciais.

    Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e implementação de política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

    De início observamos que esse sistema de princípios, que formaria então a disciplina “Direito bancário consumerista” é pautada nas relações da Instituição com seus clientes e usuários, determinando que as políticas internas de relacionamento com o exterior sejam pautadas neles.

    § 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administradoras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguiras normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua competência legal.

    Havendo previsão de resolução específica para as demandas de pagamento e de consórcios, o BACEN estabeleceu que esta resolução não caberia a eles. Tais dispositivos poderão ser consultados nos helpcards de Autorregulação bancária expedidos pelo BACEN.

    § 2ºPara efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e depós-contratação de produtos e de serviços.

    Explana o alcance da resolução, demonstrando a necessidade de sua observância em todo o processo de relacionamento.

    CAPÍTULO II

    DOS PRINCÍPIOS

    Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas atividades com observância de princípios de ética, responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de interesses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade, segurança e competência.

    Este artigo é possível visualizar a conjectura geral de princípios atendidos pela resolução. Embora dotados de abstração, eles direcionam para uma via que extrapola a noção de volenti non fit injuria, ou, a quem consente não se faz injustiça, desejando que o contrato de serviços financeiros, em sua maioria de adesão, não se paute em uma ideia de que o cliente anuiu com o contrato e todas as suas cláusulas e que, portanto, a instituição financeira estaria livre para executar todas elas a finco. Com a instituição desses princípios, tais instituições deverão observar o conjunto de princípios, principalmente a transparência e diligência em todas as fases contratuais, conforme artigo anterior.

    Art. 3º A observância do disposto no art. 2ºrequer, entre outras, as seguintes providências:
    I -promover cultura organizacional que incentive relacionamento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;
    II –dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e
    III -assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de serviços.

    Isto é, a organização interna deverá ser pautada neste conjunto principiológico, não havendo distinção de sua aplicação a depender do cliente, não havendo, por exemplo, transparência maior para uns do que para outros clientes, visto que muitas instituições se pautavam na ideia de rentabilidade do cliente para buscar o relacionamento mais correto. A referida resolução impõe a todos o direito de receber tratamento justo e equitativo.

    Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e usuários de que trata o inciso II do caput abrange, inclusive:
    I -a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;
    II -o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma tempestiva; e
    III- a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.

    O parágrafo único deste artigo explana as formas de observância do conjunto de princípios, relacionando em cada tópico os principais pontos de reclamações e denúncias ao BACEN e dos litígios judiciais.

    Destaca no inciso I o dever de prestação de informações, como reprodução do CDC, direito atinente a todo consumidor, mas que de certa forma ainda padece de consolidação pelas instituições financeiras.

    O inciso II atende a gama de ações judiciais envolvendo a “lei da fila”, de caráter local, que estabelece tempo de atendimento nos guichês de caixa e atendimento. De todo modo a resolução não impõe um horário determinado, mas expõe como diretriz que os atendimentos sejam tempestivos de forma geral.

    O inciso III envolve outra polêmica judicial constante que são as barreiras impostas pelas Instituições financeiras quando da transferência de relacionamento do cliente para outras Instituições. Tais procedimentos hoje são simplificados, passíveis de confirmação por serviços mobile (app, telefone, chat) entretanto para os menos informados, ainda há resistência pelas instituições na aplicação do normativo, assim há grande demanda judicial por danos morais decorrentes da problemática e a necessidade de resolução.

    De todo modo, a resolução do BACEN busca informar ao público que o referido órgão não está inerte em relação as demandas solicitadas pelos clientes. Essa conjectura de princípios é um passo normativo geral que obriga todas as instituições relacionadas ao órgão. Tais artigos poderão ser expostos quando da necessidade de se confrontar a não observância deles pelas instituições financeiras em caso de demandas judicias e em reclamações no portal e na Ouvidoria do BACEN.

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